境界連結職のバーンアウトがカスタマーサービス担当者にもたらす行動的・心理的帰結

要旨根拠：抄録

組織と顧客の境界で働く境界連結職（＝組織の外部と接する職務）、とくにカスタマーサービス担当者はバーンアウトに陥りやすいとされる。本研究は、バーンアウトの構成概念を定義し、バーンアウトが役割ストレス要因と主要な行動的・心理的な職務成果の間を部分的に媒介するという仮説を立てた。カスタマーサービス担当者377名の回答を分析した結果、そのバーンアウト水準は警察や看護など燃え尽きやすいとされる職業と比べても高かった。バーンアウトは行動面・心理面の成果に一貫して有意な悪影響を及ぼしていた。さらに、バーンアウトは役割ストレス要因の否定的な影響を媒介する一方、役割ストレス要因の肯定的な影響は媒介していなかった。

研究のつながり

この一覧（世界 1,782本）の中での引用関係です。引用している＝支持している、とは限りません。

先行研究（この論文が引用している） 9本

• W0021 経験されたバーンアウトの測定 Maslach(1981) Journal of Organizational Behavior 被引用 13,906
• W0214 職務バーンアウト研究のレビューと統合 Cordes(1993) Academy of Management Review 被引用 2,756
• W0511 対人環境がバーンアウトと組織コミットメントに与える影響 Leiter(1988) Journal of Organizational Behavior 被引用 1,661
• W0774 バーンアウト現象の理解に向けて Jackson(1986) Journal of Applied Psychology 被引用 1,055
• W0954 バーンアウト——退屈から個人的成長へ Torem(1982) Free Press 被引用 727
• W0994 バーンアウトの予測因子としてのコーピング・パターン：コントロール型と逃避型コーピングの機能 Leiter(1991) Journal of Organizational Behavior 被引用 609
• W1021 看護師とエンジニアにおける仕事と家庭の葛藤——役割ストレスがバーンアウトと職務満足に及ぼす影響の媒介 Bacharach(1991) Journal of Organizational Behavior 被引用 692
• W1203 マスラックのバーンアウト3次元の意味について Lee(1990) Journal of Applied Psychology 被引用 519
• W1275 バーンアウトにおける性別と家族変数の役割 Maslach(1985) Sex Roles 被引用 421

後続研究（この論文を引用している）

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https://doi.org/10.1177/002224379403100409

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DOI

10.1177/002224379403100409

文献表記（APA第7版）

影響力の指標

著名度スコア

47.6 ／ 100 スコアとは

被引用数

Semantic Scholar 750（うち影響引用 39）・ OpenAlex 311

年あたり被引用

22.7

FWCI

3.8（同年・同分野の平均の何倍引用されたか）

同年同分野で

上位 5.8%

分野（OpenAlex）

Job Satisfaction and Organizational Behavior

被引用数の取得日：Semantic Scholar 2026-10-01、OpenAlex 2026-10-02。Google Scholar より少なめに出るデータベースの値なので、順位の目安としてお使いください。