組織資源とワーク・エンゲージメントを従業員の業績と顧客ロイヤルティに結びつける：サービス風土の媒介

Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: the mediation of service climate.

M. Salanova, S. Agut, J. Peiró（2005）Journal of Applied Psychology, 90(6), 1217–1227

ひとことで

エンゲージメントと顧客

組織資源とワーク・エンゲージメントがサービス風土を通じて従業員業績と顧客ロイヤルティを高めることを示した。

要旨根拠：抄録

本研究は、従業員の業績と顧客ロイヤルティ（＝顧客が繰り返し利用し推奨する傾向）を予測するうえで、サービス風土（＝顧客サービスを重視する職場の共有認識）が果たす媒介的役割を検討した。ホテルのフロント58か所とレストラン56か所の計114のサービス単位から、接客従業員342人が組織資源、エンゲージメント、サービス風土について回答した。さらに同じ単位の顧客1,140人が、従業員の業績と自らのロイヤルティを評価した。構造方程式モデリング（＝複数の変数間の因果的な経路を同時に検証する手法）の結果、組織資源とワーク・エンゲージメントがサービス風土を予測し、それが従業員業績を、さらに顧客ロイヤルティを予測する完全媒介モデルが支持された。サービス風土と顧客ロイヤルティの間には相互的な影響の可能性も見られた。従業員のウェルビーイングが顧客の経験にまで波及することを示唆する。

研究のつながり

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論文ページ: https://doi.org/10.1037/0021-9010.90.6.1217
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DOI: 10.1037/0021-9010.90.6.1217

文献表記（APA第7版）

Salanova, M., Nieto, S. A., & Silla, J. M. P. (2005). Linking organizational resources and work engagement to employee performance and customer loyalty: the mediation of service climate. Journal of Applied Psychology, 90(6), 1217–1227. https://doi.org/10.1037/0021-9010.90.6.1217

影響力の指標

著名度スコア: 85.8 ／ 100 スコアとは
被引用数: Semantic Scholar 2,413（うち影響引用 117）・ OpenAlex 2,275
年あたり被引用: 109.7
FWCI: 42.4（同年・同分野の平均の何倍引用されたか）
同年同分野で: 上位 0.2%
分野（OpenAlex）: Customer Service Quality and Loyalty

被引用数の取得日：Semantic Scholar 2026-10-01、OpenAlex 2026-10-02。Google Scholar より少なめに出るデータベースの値なので、順位の目安としてお使いください。

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